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Servicetrace GmbH

Berner-Gruppe sichert den Unternehmenserfolg mittels Monitoring-Roboter ab

ServiceTracer-Client misst kontinuierlich die Verfügbarkeit und Performance outgesourceter SAP-, Webshop- und CRM-Applikationen

(PresseBox) (Darmstadt, )
Einfache Implementierung und administrationsarmer Betrieb der Monitoring-Lösung von Servicetrace ermöglicht Multiprovider Management

Die Berner-Gruppe gehört zu den führenden europäischen Direktvertreibern im Kleinteile-Geschäft für die professionelle Anwendung im Bau- und Kfz-Handwerk sowie in der Industrie. Mehr als 8.000 qualifizierte und fachkundige Mitarbeiter - davon über 5.000 im Außendienst - sorgen in mehr als 20 europäischen Ländern jeden Tag dafür, dass die Kunden umfassend betreut und professionell beraten werden. Der Faktor Lieferzeit ist für Berner eines der wichtigsten Qualitätsmerkmale, das wiederum hochgradig von der Qualität der IT abhängig ist. Lange Lieferzeiten bedeuten auf Dauer Umsatzverluste. Um dies in der sich zuspitzenden Marktsituation zu vermeiden, entschied sich die Berner-Gruppe dazu die IT-Qualität aus Sicht der Endanwender zu überwachen.

Seit November 2008 setzt deshalb Berner zur kontinuierlichen Qualitäts-Kontrolle und Qualitäts-Sicherung ihrer erfolgsrelevanten Businessprozesse die End to End-Roboter- lösung "ServiceTracer" ein. Ausschlaggebend für diese Entscheidung zu Gunsten von ServiceTracer war die einfache Implementierbarkeit der Monitoring-Lösung und deren Universalität im Einsatz für alle Applikationen, berichtet Matthias Rathgeb, Team-Leiter International IT bei Berner.

"Durch den Einsatz dieser Monitoring-Lösung erhalten wir einen klaren Überblick über die Qualität der geschäftskritischen Services bei unseren Endanwendern und sichern somit entscheidend unsere Geschäftsabläufe ab" so Rathgeb. Die Herrausforderung für den IT- Bereich der Berner-Gruppe stellt die heterogene Struktur der Dienstleistungen dar. Berner sah sich der besonderen Situation von Multiprovider-Management gegenüber gestellt in der oft Qualitätsverluste spät bemerkt werden und deren Ursachen durch die vielen Ansprechpartner nur schwer zu finden sind.

Als Ausweg aus dieser Situation ermittelt seit November 2008 die Lösung ServiceTracer durch das Modul "ServiceTracer-Client" im fünfminütigen Abstand die Verfügbarkeit und Performance der SAP-Applikationen, des Web-Shops und der CRM-Außendienstanwendungen. Zusätzlich werden die Netzwerke und die Performance der Proxi-Landschaft vermessen.

Die ermittelten Daten werden im zentralen Datawarehouse der Lösung durch Grenzwerte überwacht, Grenzwertüberschreitungen lösen direkt Alarme bei der IT oder deren externen Dienstleistern aus. Die Berner-Gruppe entschied sich sehr niedrige Schwellwerte zu wählen, damit Qualitätseinbrüche beim Endanwender schnell erkannt werden und die IT frühzeitig mit Ihren externen Dienstleistern reagieren kann. Durch Verschachtelung der Messungen ist es der Berner IT schnell möglich den richtigen Ansprechpartner für das Problem bei den externen Dienstleistern zu identifizieren. "Das spart uns wichtige Zeit bei der Problemlösung und vermeidet das altbekannte und nicht zielführende Spiel der gegenseitigen Schuldzuweisung" unterstreicht Rathgeb.

Darüber hinaus hilft die Lösung seiner Aussage nach auch dabei, eine transparente Situation der Servicequalität für alle Beteiligten zu schaffen. Dazu gehören neben den internen Entscheidungsträgern und den Kollegen in den Auslandsstandorten auch die externen Dienstleistungspartner. "Anhand der leicht verständlichen Reports von ServiceTracer lassen sich in der Rückbetrachtung die Leistungsverhältnisse jederzeit klar darstellen, gleichzeitig kann mit den Dienstleistungspartnern im Bedarfsfall sehr konkret über Optimierungsnotwendigkeiten diskutiert werden", verweist Rathgeb auf die vielfältigen Vorteile der Monitoring-Lösung von ServiceTrace für die Qualitätssteuerung.

Die neu gewonnene Service-Transparenz gibt den IT-Verantwortlichen der Berner- Gruppe zusätzlich die Möglichkeit kurzfristige Aussagen zur weiteren Verfügbarkeitsentwicklung von Providerservices vorzunehmen. Weiterhin lässt sich auf Basis der ermittelten Performance-Daten auch eine zeitliche Charakteristik des Leistungsverhaltens erstellen. "Dies ist eine sehr solide Basis um daraus Optimierungsmaßnahmen abzuleiten. Der ServiceTracer-Client eignet sich aus unserer Sicht hervorragend für das Application Monitoring, wenn man Outsourcing-Partner als Dienstleister im Einsatz hat", verweist Rathgeb auf seine positiven Erfahrungen mit der Lösung. Gleichzeitig lobt er die einfache Implementierung dieses End to End-Roboters und dessen Laufstabilität. "Besonders begeistert hat uns dieses Jahr ServiceTrace mit dem neuen Modul WorkflowEditor, das uns - nach nur 30 minütiger Einführung - selbst in die Lage versetzte komplette Messungen zu erstellen. Die grafische Oberfläche ist einfach intuitiv bedienbar und lässt selbst ungeübte Anwender schnell stabile Messungen erstellen. Aus unserer Sicht war das der richtige Schritt hin zu einem anwenderfreundlichen Monitoring. Das spart uns wiederum viel Zeit und ermöglicht uns noch schneller mit wichtigen Messungen online zu gehen." stellt Rathgeb fest.

Die Funktionsweise des ServiceTracer-Client kennzeichnet sich durch die benutzernahe Simulation von Geschäftsprozessen, selbst wenn diese Plattform- und Applikationsübergreifend sind. Über seine Hochgeschwindigkeits-Bilderkennung stellt der administrationsarme E2E-Roboter unmittelbar fest, ob definierte Anwendungen für Mitarbeiter verfügbar sind. Dabei gewährleistet ein intelligentes Errorhandling auch im Falle von Nichtverfügbarkeit oder bei unerwartetem bzw. fehlerhaften Verhalten einer Applikation einen zuverlässigen und ausfallsicheren 24/7-Betrieb des Meßverfahrens. Bei erkannten Störungen löst die Monitoring-Lösung automatisch einen Alarm aus und liefert genaue Informationen zu den Problemen. Zu den weiteren Merkmalen des ServiceTracer-Client gehört, dass er sich als einzige intelligente Roboterlösung für das End to End-Monitoring praktisch im Plugandplay-Verfahren einsetzen lässt und sofort verlässliche Reports liefert.

Servicetrace GmbH

ServiceTrace entwickelt ganzheitliche Monitoring-Lösungen zur Ermittlung der Leistungsfähigkeit zentraler Anwendungen. Die Plattform ServiceTracer stellt die entscheidungsrelevanten Informationen für das Management und andere Adressaten im Unternehmen in Form von Reports und Alarmen bereit. Die Implementierung und Administration der Architektur erzeugt nur einen geringen Aufwand. Sie ist zudem bedarfsgerecht skalierbar. Zu den Kunden von Servicetrace gehören Unternehmen wie Siemens, Lufthansa AirPlus, Novartis Pharma, Entega, T-Systems usw.

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