- englische Hotelkette führt mit ‘Edward’ einen „künstlich intelligenten“ Chatbot für Self-Service der Gäste ein
- Self-Service auf Basis von Aspects Interactive Text Response (ITR) für automatisierte und bediente Concierge-Dienste
- 12 Hotels führen den Dienst ein, der innerhalb von Sekunden auf Anfragen der Gäste antwortet
Der künstlich intelligente Dienst namens „Edward“ möchte Gästen entgegenkommen, die lieber digital kommunizieren. Der neue interaktive Text Response (ITR) SMS-Dienst, der in 12 Radisson Blu Hotels der Edwardian Gruppe verfügbar ist, ermöglicht es Gästen ganz einfach über eine SMS Hotelservices wie beispielsweise zusätzliche Handtücher oder Zimmerservice anzufordern, Informationen über lokale Bars und Restaurants einzuholen oder auch Beschwerden anzubringen. „Edward“ reagiert innerhalb weniger Sekunden.
Der Chatbot des Hotels ist Teil eines größeren Digitalisierungsprojekts, mit dem die Hotelgruppe die Kommunikation mit den Gästen über alle Kontaktpunkte hinweg umstellt und hierfür die Cloud-basierte Aspect-Technologie verwendet.
Edward arbeitet mit automatisierten und intelligenten Text-basierten Interaktionen über eine Self-Service-Schnittstelle, die 24/7 zugänglich ist und auf der Aspect Customer Experience Platform (Aspect CXP™) läuft. Gäste können den Dienst nutzen, um ihre Anfragen als SMS zu schicken und umgehend Antworten zu erhalten. Dank NLU-Schnittstelle (Natural Language Understanding) können Gäste natürliche Dialogsprache nutzen und müssen sich keine kryptischen Befehle merken; im Bedarfsfall bietet die Anwendung Live-Unterstützung. Deshalb kann auch sofort auf Beschwerden oder Anfragen, die den Einsatz eines Hotelmitarbeiters erfordern, reagiert werden. Gäste können zudem ausdrücklich um einen sofortigen Rückruf bitten.
Das Programm fügt sich geschlossen mit den bestehenden, eigenentwickelten Softwarelösungen zusammen, um eine reibungslose Reaktion auf Anfragen und damit schnelle Antwortzeiten sicherzustellen.
„Wir legen großen Wert auf die Marke Edwardian Hotels London und in diesem Zusammenhang wollen und müssen wir das Erlebnis unserer Gäste weiterentwickeln, um der wachsenden Nachfrage nach digitaler Interaktion gerecht zu werden. Edward ist ein unterhaltsamer und personalisierter Weg, mit dem wir das Erlebnis unserer Gäste verbessern und sie mit uns in Kontakt treten können“, erklärt Michael Mrini, Director of Information Technology. „Wir sind schon länger Aspect-Kunden und arbeiten sehr gerne mit Aspect zusammen, um unseren Kunden ein einzigartiges und modernes Erlebnis zu bieten.“
Joe Gagnon, SVP und Chief Customer Strategy Officer bei Aspect ergänzt: „SMS und Messaging lassen sich einfach, vertraulich und schnell nutzen, deshalb werden sie schon sehr bald der wichtigste Zugangspunkt für das gesamte Kundenservice-Ökosystem sein. SMS gehört bereits zum Alltag der meisten Smartphone-Nutzer; es ist bequemer für uns, den Zimmerservice zu bestellen oder von Edward Empfehlungen für touristische Attraktionen zu erhalten – alles per einfacher SMS. Die Self-Service Technologie von Aspect wird für einen Kanal entwickelt und kann dann auch in anderen eingesetzt werden. Dadurch wird Edwardian Hotels London einheitlichen Service auch über unterschiedliche Interaktionsmöglichkeiten hinweg bieten können.“
Über Edwardian Hotels London
Die Edwardian Group London ist eines der größten englischen Familienunternehmen im Privatbesitz. Das Unternehmen, dessen Anfänge 1975 von Jasminder Singh OBE gelegt wurden, betreibt heute unter den Marken Radisson Blu Edwardian London und May Fair mehrere Vier- und Fünf-Sterne-Hotels sowie Restaurants, Bars und Wellness-Einrichtungen unter verschiedenen Marken.
Weitere Informationen unter www.edwardian.com
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