Die englische Luxushotelgruppe Edwardian Group London (EGL) und Aspect Software sind in London mit dem "Application of Technology" Award der diesjährigen European Contact Centre and Customer Service Awards (ECCCSA) ausgezeichnet worden.
Mit diesen Auszeichnungen werden Einzelpersonen und Unternehmen für herausragende Leistungen im Bereich Contact Center und Kundenservice gewürdigt. In enger Zusammenarbeit haben die EGL und Aspect Software im Rahmen einer umfassenderen IT-Umgestaltung eine Strategie für die Multi-Channel Kundeninteraktion und die interne Kommunikation entwickelt und wurden dafür von der Jury zum Gewinner des Application of Technology Award gekürt. Grundlage für die Wahl des Teams war die erfolgreiche Einführung der Lösung im Kundenservice, verbunden mit einer einzigartigen Herangehensweise und einer positiven Wirkung auf das Mitarbeitererlebnis.
Um die Services für ihre Hotelgäste noch persönlicher zu gestalten, hat die EGL eine moderne Inhouse-Lösung entwickelt, die ihren besonderen Anforderungen gerecht wird. Dazu gehört u.a. eine interne Datenbank mit detaillierten Informationen über ihre Gäste mit dem Ziel, das Erlebnis jedes einzelnen Gastes zu verbessern. Mithilfe der Aspect API (Application Programming Interface) integriert die EGL ihren Inhouse EGL Email Manager und die mobile CRM App GuestPlus ebenso wie Unified IP 7.1 und Workforce Management von Aspect.
Seitdem die EGL die neue Lösung einsetzt, sind die Hotelgäste zufriedener als je zuvor - wie Kundenzufriedenheitsbefragungen belegen. Dazu kommt, dass auch die Mitarbeiterzufriedenheit nachweisbar gestiegen ist. Auch auf der Einnahmeseite ist ein Plus zu verzeichnen: die sogenannte Call Conversion Rate im Inbound konnte von 18 auf 39,8 Prozent gesteigert werden.
"Es ist immer schön, wenn die Arbeit, die man leistet, anerkannt wird. Es ist auch schön zu sehen, dass nicht nur unsere Kunden von der Aufrüstung der Technologie profitieren, die unsere Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt täglich unterstützt", erklärt Michael Mrini, technischer Leiter der Edwardian Group London. "Das alles gehört zum fortlaufenden Update unserer IT-Infrastruktur, die wir zu einem großen Teil Inhouse entwickeln. Dadurch können wir sicherstellen, dass unseren Mitarbeitern im Kundenkontakt immer die besten Tools zur Verfügung stehen und wir den hohen Servicestandard aufrechterhalten, den Gäste, Event-Veranstalter, Event-Teilnehmer und Kunden von uns erwarten."
Über den EGL Email Manager werden eingehende E-Mails von Gästen und Kunden an den für die jeweilige Anfrage am besten geeigneten Contact Center Agenten geleitet. Über eine Aspect Schnittstelle (Aspect Application Programming Interface, API) erlaubt GuestPlus es leitenden Mitarbeitern und solchen im direkten Kundenkontakt, über ihre Smartphones auf Gastinformationen zuzugreifen. Über dieses System können Mitarbeiter auch Kollegen benachrichtigen, zum Beispiel wenn bestimmte Gäste eingetroffen sind, damit die erforderlichen Teams wissen, dass die Gäste da sind und entsprechende Interaktionen persönlich gestalten können.
Die Technologie von EGL arbeitet zusammen mit Unified IP 7.1, der Multi-Channel Customer Engagement Plattform, Aspect Workforce Management und Microsoft Lync und ersetzt existierende Customer Contact Technologien. Die Lösung wird auch in weiteren Geschäftsbereichen mit Kundenkontakt beispielsweise an den Check-In Schaltern in den Hotels, sowie in einigen der Gästezimmer und Meeting-/Konferenzeinrichtungen eingesetzt.
Mehr über den Einsatz von Aspect bei der Hotelgruppe erfahren Sie auch in einem englischen YouTube-Video. Zum Video.
Mit diesen Auszeichnungen werden Einzelpersonen und Unternehmen für herausragende Leistungen im Bereich Contact Center und Kundenservice gewürdigt. In enger Zusammenarbeit haben die EGL und Aspect Software im Rahmen einer umfassenderen IT-Umgestaltung eine Strategie für die Multi-Channel Kundeninteraktion und die interne Kommunikation entwickelt und wurden dafür von der Jury zum Gewinner des Application of Technology Award gekürt. Grundlage für die Wahl des Teams war die erfolgreiche Einführung der Lösung im Kundenservice, verbunden mit einer einzigartigen Herangehensweise und einer positiven Wirkung auf das Mitarbeitererlebnis.
Um die Services für ihre Hotelgäste noch persönlicher zu gestalten, hat die EGL eine moderne Inhouse-Lösung entwickelt, die ihren besonderen Anforderungen gerecht wird. Dazu gehört u.a. eine interne Datenbank mit detaillierten Informationen über ihre Gäste mit dem Ziel, das Erlebnis jedes einzelnen Gastes zu verbessern. Mithilfe der Aspect API (Application Programming Interface) integriert die EGL ihren Inhouse EGL Email Manager und die mobile CRM App GuestPlus ebenso wie Unified IP 7.1 und Workforce Management von Aspect.
Seitdem die EGL die neue Lösung einsetzt, sind die Hotelgäste zufriedener als je zuvor - wie Kundenzufriedenheitsbefragungen belegen. Dazu kommt, dass auch die Mitarbeiterzufriedenheit nachweisbar gestiegen ist. Auch auf der Einnahmeseite ist ein Plus zu verzeichnen: die sogenannte Call Conversion Rate im Inbound konnte von 18 auf 39,8 Prozent gesteigert werden.
"Es ist immer schön, wenn die Arbeit, die man leistet, anerkannt wird. Es ist auch schön zu sehen, dass nicht nur unsere Kunden von der Aufrüstung der Technologie profitieren, die unsere Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt täglich unterstützt", erklärt Michael Mrini, technischer Leiter der Edwardian Group London. "Das alles gehört zum fortlaufenden Update unserer IT-Infrastruktur, die wir zu einem großen Teil Inhouse entwickeln. Dadurch können wir sicherstellen, dass unseren Mitarbeitern im Kundenkontakt immer die besten Tools zur Verfügung stehen und wir den hohen Servicestandard aufrechterhalten, den Gäste, Event-Veranstalter, Event-Teilnehmer und Kunden von uns erwarten."
Über den EGL Email Manager werden eingehende E-Mails von Gästen und Kunden an den für die jeweilige Anfrage am besten geeigneten Contact Center Agenten geleitet. Über eine Aspect Schnittstelle (Aspect Application Programming Interface, API) erlaubt GuestPlus es leitenden Mitarbeitern und solchen im direkten Kundenkontakt, über ihre Smartphones auf Gastinformationen zuzugreifen. Über dieses System können Mitarbeiter auch Kollegen benachrichtigen, zum Beispiel wenn bestimmte Gäste eingetroffen sind, damit die erforderlichen Teams wissen, dass die Gäste da sind und entsprechende Interaktionen persönlich gestalten können.
Die Technologie von EGL arbeitet zusammen mit Unified IP 7.1, der Multi-Channel Customer Engagement Plattform, Aspect Workforce Management und Microsoft Lync und ersetzt existierende Customer Contact Technologien. Die Lösung wird auch in weiteren Geschäftsbereichen mit Kundenkontakt beispielsweise an den Check-In Schaltern in den Hotels, sowie in einigen der Gästezimmer und Meeting-/Konferenzeinrichtungen eingesetzt.
Mehr über den Einsatz von Aspect bei der Hotelgruppe erfahren Sie auch in einem englischen YouTube-Video. Zum Video.
