Aspect Software: Chatbot-Revolution verändert das Kundenerlebnis mit Facebook Messenger

•  Initiativen von Aspect und Facebook für bequemeren Kundenservice durch Nutzung des Messenger Chats
•  Kombination von Automatisierung durch Chatbots mit Aspects Natural Language Understanding (NLU) und Live Service durch Contact Center Integration
•  Vortrag des Strategic Partnerships Manager von Facebook bei Aspect Konferenz in den USA

Aspect Software, ein führender Anbieter komplett integrierter Customer Engagement-, Workforce Optimization- und Back Office-Lösungen, hat eine Initiative angekündigt, mit der Transaktionen und Interaktionen zwischen Marke und Konsument über Facebook Messenger ermöglicht werden sollen. Aspect Studien zeigen eine wachsende Nachfrage nach Messaging-basierten Interaktionen mit Unternehmen: Laut Aspect Consumer Experience Index würden fast 40 Prozent der Verbraucher bei Kundenserviceanliegen lieber SMS-Textnachrichten oder Messaging Apps wie Facebook Messenger als einen Telefonanruf nutzen. „Man sollte einem Unternehmen Textnachrichten schicken können wie einem Freund“, erklärte Facebook CEO Mark Zuckerberg vergangene Woche auf der Facebook Developer Conference F8. Wie Facebook ist auch Aspect überzeugt, dass Facebook Messenger zu einem wichtigen Kanal für Kundenservice und Customer Engagement wird, über den Unternehmen ihren Kunden reibungslose und gute Interaktionen anbieten können. Aspect sieht im Messenger eine natürliche Erweiterung der Omni-Channel Funktionen der Aspect Customer Experience (CXP) Plattform als zusätzlichen Kanal für Self-Service, in Ergänzung zu IVR, mobile Web, SMS und Twitter. Bryan Hurren, Strategic Partnerships Manager von Facebook, wird als Referent auf der Aspect Customer Experience (ACE) Tagung im Mai in Las Vegas über das Potential der Messenger Plattform für die Unternehmenskommunikation sprechen.

Durch die Integration von Aspect CXP und Facebook Messenger können Text-basierte Dialogsysteme, so genannte Chatbots, geschaffen werden, die über ein Dutzend natürlicher Sprachen verstehen (NLU), um die passende Antwort für eine Kundenanfrage zu erstellen. Chatbots können Verbrauchern in natürlichem Sprachdialog Informationen vermitteln oder mehrstufige Transaktionen abschließen. Wenn die Hilfe eines Servicemitarbeiters erforderlich wird, können die Unterhaltungen dank umfassender Contact Center-Integration nahtlos an den am besten geeigneten Agenten übergeben werden, so dass der Kunde sich nicht wiederholen muss. Durch das „Design Once – Deploy Anywhere“ Design von CXP lassen sich Chatbots, die für Messenger entworfen wurden, auch für SMS und Twitter einsetzen und dank der langjährigen Erfahrung des Aspect Professional Services Team im Conversational UI Design starten Bots, die mit Aspect CXP entwickelt werden, auf einem hohen Qualitätsniveau.

„Intelligentes, automatisiertes Messaging hat das Potential, ansprechende und interaktive Unterhaltungen für Verbraucher zu gestalten, und Chatbots bieten Chancen für zeitgerechte und intuitive Kundenansprache“, erklärt Joe Gagnon, SVP und Chief Customer Strategy Officer bei Aspect Software. „Mit über 900 Millionen aktiven Messenger Nutzern ist Facebook bereit, Messaging auf ein ganz neues, spannendes Niveau zu bringen. Wir freuen uns, die Interaktionsqualität auf dieser Plattform, zu der immer mehr Verbraucher wechseln, zu steigern.“

Kunden möchten zunehmend über SMS und Messaging mit Unternehmen kommunizieren. Laut der Aspect Consumer Experience Index Studie wünschen sich 73 Prozent der Verbraucher, dass Unternehmen mehr Self-Service Optionen für Kundenservice anbieten. Allerdings wollen 75 Prozent derjenigen, die eine Interaktion mit einem Unternehmen per SMS oder Message beginnen, trotzdem die Möglichkeit haben, mit einem Menschen zu sprechen, wenn sie es wünschen. Messaging muss also wie alle Interaktionskanäle Bestandteil eines größeren Kundenservice-Erlebnisses sein.

Aspect Customer Service über Facebook Messenger:

• Kein kompletter Systemaustausch erforderlich: Die Integration und Implementierung ist neben bestehenden Contact Center- und Self-Service-Lösungen möglich
• Erlaubt Kunden die Einwilligung (Opt-In) zu Outbound-Benachrichtigungen wie wichtigen Mitteilungen, Zahlungserinnerungen oder Werbeaktionen zu geben und dank Aspect NLU bei Inbound-Anfragen in natürlicher Sprache zu antworten
• Bietet nahtlosen Wechsel von automatisiertem Self-Service zur Text- oder sprachbasierten Unterhaltung mit einem Agenten

Early Adopter Programm

Aspect lädt Unternehmen, die Interesse daran haben, Kundenservice-Interaktionen im Facebook Messenger zu testen, zur Teilnahme an einem einführenden Piloten ein. Teilnehmende Unternehmen werden auch Zugang zur Aspect NLU Plattform haben. Für weitere Informationen kann eine Anfrage an EarlyAdopter@Aspect.com gesendet werden.